Τελευταία οι Online αγορές έχουν γίνει αναπόσπαστο μέρος της καταναλωτικής μας καθημερινότητας. Σε ολόκληρη την Ευρώπη το ηλεκτρονικό εμπόριο καταγράφει διαρκώς όλο και μεγαλύτερη αύξηση, ενώ η Ελλάδα είναι 7η χώρα σε ρυθμό ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου, καταγράφοντας αύξηση 25% το 2019.

Κατά τη διάρκεια της πανδημίας οι Online αγορές έγιναν ακόμα πιο δημοφιλείς, καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο ήταν το βασικό διαθέσιμο κανάλι κάλυψης μιας σειράς σημαντικών αναγκών, όπως η προμήθεια ειδών διατροφής (supermarket, pet shop) και εξοπλισμού γραφείου, η παραγγελία φαγητού και πολλά άλλα. Σε αυτή την περίοδο πάρα πολλοί χρήστες ξεκίνησαν να αξιοποιούν το Ίντερνετ για τις αγορές τους και φαίνεται πως πάρα πολλοί από αυτούς θα συνεχίσουν να το χρησιμοποιούν και μετά την πανδημία.

Τα πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου

Τα πλεονεκτήματα των Online αγορών και συνολικότερα του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι πλέον γνωστά και αντιληπτά. Η δυνατότητα εύρεσης μεγάλης ποικιλίας προϊόντων και η δυνατότητα σύγκρισης τιμών, σε συνδυασμό με την ευκολία του να κάνει κάποιος μια παραγγελία από το σαλόνι του σπιτιού του ή το γραφείο, οποιαδήποτε ώρα της μέρας, είναι λίγα μόνο από τα καλά του ηλεκτρονικού εμπορίου που το κάνουν να κερδίζει συνεχώς νέους χρήστες.

Αυτά τα πλεονεκτήματα συνεχίζουν να ενισχύονται καθώς οι υποδομές ενδυναμώνονται, οι έμποροι παρέχουν όλο και καλύτερη εμπειρία αγοράς, ενώ συνολικά το οικοσύστημα του ηλεκτρονικού εμπορίου, τόσο στην Ελλάδα όσο και στην Ευρώπη, αναπτύσσεται και ωριμάζει.

Οι κίνδυνοι των Online αγορών

Κάθε νόμισμα όμως έχει πάντα δύο όψεις. Μαζί με τα πολύ καλά στοιχεία του, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει και αυτό κάποιους κινδύνους που είναι καλό να γνωρίζουμε, να κατανοούμε και να αποφεύγουμε.

Μια πρώτη κατηγορία των κινδύνων αυτών είναι η περίπτωση στην οποία ένα eshop δεν είναι υπαρκτό. Υπάρχουν περιπτώσεις εικονικών ηλεκτρονικών καταστημάτων τα οποία προσελκύουν καταναλωτές και πωλήσεις προσφέροντας προϊόντα σε εξαιρετικά χαμηλές τιμές, αλλά αυτά τα προϊόντα δεν παραδίδονται ποτέ. Σε ορισμένες περιπτώσεις μάλιστα, τέτοια ηλεκτρονικά καταστήματα μοιάζουν πάρα πολύ με γνωστά, πραγματικά καταστήματα, με στόχο να ξεγελάσουν πιο εύκολα τους καταναλωτές. Αν και σε αυτή την περίπτωση υπάρχει η δυνατότητα αμφισβήτησης της συναλλαγής (όταν η συναλλαγή έχει γίνει με πιστωτική κάρτα και όχι με τραπεζική μεταφορά), είναι πολύ πιθανό τα στοιχεία της κάρτας και της ταυτότητας του καταναλωτή να υποκλέπτονται μέσα από αυτή τη διαδικασία και να χρησιμοποιούνται για άλλες αγορές.

Ο παραπάνω κίνδυνος είναι μία από τις πρακτικές που χρησιμοποιούνται για αυτό που αναφέρεται συχνά ως κλοπή ταυτότητας (Identity Theft). Αυτός ο τύπος απάτης αφορά την κλοπή των στοιχείων σας, τόσο προσωπικών όσο και των στοιχείων πληρωμής, και την αξιοποίησή τους για την πραγματοποίηση αγορών ή άλλων ενεργειών, χωρίς την έγκρισή σας. Αυτή η μορφή απάτης είναι επικίνδυνη τόσο για τον καταναλωτή όσο και για τους εμπόρους, καθώς συνήθως καταλήγει σε αμφισβητήσεις συναλλαγών, άσκοπα έξοδα μεταφοράς προϊόντων, ακυρώσεις παραγγελιών και συνολικά πολύ μεγάλη ταλαιπωρία και για τις δύο πλευρές.

Τέλος, δεν πρέπει να ξεχνάμε τον κίνδυνο τα προϊόντα είτε να μη φτάσουν ποτέ, είτε να είναι διαφορετικά από αυτά που έχετε αγοράσει, ή ακόμα και να έρθουν κατεστραμμένα. Αν και οι περιπτώσεις αυτές καλύπτονται και προστατεύονται από τη νομοθεσία, υπάρχει πάντα η περίπτωση ένα ηλεκτρονικό κατάστημα να μη συμμορφώνεται με το νόμο και να μη δίνει τις δυνατότητες και την υπηρεσία που πρέπει.

Οι παραπάνω κίνδυνοι ενισχύονται και γίνονται πιο συχνοί όσο οι καταναλωτές εξοικειώνονται περισσότερο με τις ηλεκτρονικές αγορές, χωρίς όμως παράλληλα να ενημερώνονται και να προστατεύονται από τους κινδύνους αυτούς. Σε πρόσφατη έρευνα του eCommerce Europe φάνηκε ότι από τους Έλληνες που αγοράζουν προϊόντα online, μόλις ένα 12% ανησυχεί για τους κινδύνους που υπάρχουν, ενώ το ποσοστό αυτό πέφτει σε 8% στους Έλληνες που αγοράζουν εφαρμογές ή λογισμικό Online (Source: European B2C eCommerce Report 2020).

Πώς προστατεύεται ο καταναλωτής από τη νομοθεσία

Ευτυχώς για τον καταναλωτή, η Ευρωπαϊκή και Ελληνική νομοθεσία έχει πραγματοποιήσει μια σειρά ενεργειών που προστατεύουν και προλαμβάνουν τους παραπάνω κινδύνους.

Πιο συγκεκριμένα:

• Η νομοθεσία που ορίζει τους κανόνες δικαιωμάτων των καταναλωτών (Νόμος 2251/1994), με τις τελευταίες επικαιροποιήσεις του νόμου που έγιναν το 2015, ορίζει ότι οι καταναλωτές που έκαναν μια online αγορά έχουν το δικαίωμα να ζητήσουν επιστροφή ή ακύρωση της παραγγελίας τους μέχρι και 14 μέρες μετά την παραλαβή της παραγγελίας και να ζητήσουν επιστροφή των χρημάτων τους.
• Το 2019 μπήκε σε εφαρμογή η οδηγία GDPR που στόχο έχει την καλύτερη προστασία των προσωπικών δεδομένων, δίνοντας τη δυνατότητα στους καταναλωτές να έχουν περισσότερο έλεγχο στο πώς χρησιμοποιούνται τα προσωπικά τους στοιχεία.
• Το 2021 μπήκε σε εφαρμογή η οδηγία PSD2 η οποία έκανε υποχρεωτική τη χρήση ισχυρής αυθεντικοποίησης για τις Online πληρωμές που γίνονται με κάρτα μέσω μηνύματος στο κινητό ή μέσω έγκρισης σε εφαρμογή Mobile Banking.

Οι παραπάνω νομικές διατάξεις είναι λίγες μόνο από τις νομοθετικές και κανονιστικές ρυθμίσεις που έχουν γίνει, αλλά έχουν αλλάξει σημαντικά το πλαίσιο μέσα στο οποίο πραγματοποιούνται οι Online αγορές.

Συμβουλές για ασφαλέστερες online αγορές

Το Ίντερνετ είναι ένας χώρος που αλλάζει με πολύ γρήγορους ρυθμούς και για τον λόγο αυτό η βασικότερη συμβουλή είναι η σωστή ενημέρωση για τους κινδύνους και τα δικαιώματα που έχετε όταν αγοράζετε online. Εκτός όμως από την ενημέρωση, υπάρχουν ορισμένες απλές συμβουλές που μπορείτε να ακολουθήσετε για πιο ασφαλείς αγορές:

1. Προτιμήστε τη χρήση κάρτας για τις Online αγορές σας. Το νομικό πλαίσιο προστατεύει τις συναλλαγές με τη χρήση κάρτας πολύ περισσότερο από άλλους τρόπους πληρωμής.
2. Αναζητήστε σήματα που πιστοποιούν την ύπαρξη και τη συμμόρφωση των ηλεκτρονικών καταστημάτων. Στην Ελλάδα υπάρχει το σήμα αξιοπιστίας του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλ. Εμπορίου (GRECA Trustmark), αλλά μπορείτε να αναζητήσετε και άλλου είδους σήματα που μπορεί να συνδέονται με αξιολογήσεις από άλλους καταναλωτές (βλ. TripAdvisor, Trustpilot, Skroutz.gr, BestPrice.gr, e-satisfaction.com).
3. Ενεργοποιήστε επιλογές ισχυρής αυθεντικοποίησης, τόσο για τις πληρωμές σας όσο και για εφαρμογές που χρησιμοποιείτε, όταν είναι εφικτό. Η επιβεβαίωση συναλλαγών μέσω του κινητού σας τηλεφώνου αυξάνει σημαντικά την ασφάλειά τους.
4. Δώστε προσοχή στις ηλεκτρονικές διευθύνσεις των καταστημάτων από τα οποία κάνετε τις αγορές σας.
5. Αν αγοράζετε από κάποιο κατάστημα για πρώτη φορά, είναι χρήσιμο να αναζητήσετε αξιολογήσεις από άλλους καταναλωτές που έχουν αγοράσει από το κατάστημα αυτό. Τέτοιες αξιολογήσεις μπορείτε να βρείτε στη μηχανή αναζήτηση της Google, το Google Maps, το Facebook, σε υπηρεσίες σύγκρισης τιμών (βλ. Skroutz, Best Price), αλλά και σε τρίτες υπηρεσίες αξιολόγησης όπως το TrustPilot.com, το e-satisfaction.com, κ.α.

____________________________________________________________________________________

*Βαγγέλη Κοτσώνης, Ιδρυτής και CEO του e-satisfaction.com

Σύντομο Βιογραφικό

Ο Βαγγέλης Κοτσώνης είναι ιδρυτής και CEO του e-satisfaction.com. Ασχολείται με θέματα πελατοκεντρικότητας και εμπειρίας πελάτη από το 2014 και έχει σημαντική εμπειρία σε θέματα e-business & digital marketing. Από το 2018 είναι μέλος του ΔΣ του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A.), ενώ είναι ένας από τους ιδρυτές της Sleed, μιας από τις πιο γνωστές ελληνικές εταιρείες στο χώρο του e-business & digital marketing. 
Πριν την ενασχόλησή του με το ηλεκτρονικό εμπόριο εργαζόταν ως Information Security Consultant, ενώ από το 2007 μέχρι το 2010 είχε ερευνητική δραστηριότητα σε θέματα ασφάλειας πληροφοριών και σε θέματα μηχανικής μάθησης και τεχνητής νοημοσύνης, έχοντας δημοσιεύσει σε ελληνικούς και διεθνείς εκδοτικούς οίκους.  
Η επιχειρηματική συνεισφορά του έχει αναγνωριστεί από το THI (Envolve Awards, 2014), Stelios Foundation (Youth Entrepreneur of the Year, 2016), Fortune Magazine (40 Under 40 list, 2019) . Είναι απόφοιτος του τμήματος Πληροφορικής του Ο.Π.Α. και κατέχει MSc. in Information Systems από το ίδιο πανεπιστήμιο.